Retouren optimieren – wie funktioniert das?

Return to sender. Rückgaben sind heute mehr denn je ein integraler Bestandteil von E-Commerce und Logistik. Es ist für die Kunden selbstverständlich geworden, Waren zurücksenden zu können – auf möglichst einfache Art und Weise. Für Unternehmen dagegen sind Retouren ein immenser Kostenfaktor. Wie gelingt der Spagat zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit? Wir werfen einen Blick auf fünf Stellschrauben für die Optimierung des Retourenprozesses. 

‍

1. Retouren vermeiden

Proaktiv handeln zahlt sich aus. Die beste Retourenpolitik ist Retourenvermeidung. Dazu gehören vor allem eindeutige Produktbeschreibungen und klare Hinweise zu entscheidenden Produkteigenschaften. 

Ein Beispiel hierfür sind Grössenangaben. Standard-Einheiten sind nicht immer zuverlässig. Viele Kunden kennen ihre eigene Grösse nicht – oder nur ungefähr. Online-Grössenfinder und Augmented-Reality-Anwendungen helfen bei der Auswahl der individuell passenden Produkte. Investitionen auf diesem Gebiet rentieren sich schon nach kurzer Zeit, weil sie Ausgaben für Rücksendungen reduzieren. Weitere Möglichkeiten für möglichst präzise Produktbeschreibungen sind 

• hochauflösende Fotos,
• Videos, 
• detaillierte Beschreibungen, die keinen Aspekt auslassen.

Auch die Implementierung von Kundenbewertungen zahlt sich in dieser Hinsicht aus. Potenzielle Käufer werden oft erst durch Kommentare von anderen Nutzern darauf aufmerksam, welches Produkt wirklich ihren Interessen entspricht. Sie bestellen dann sofort die richtige Ware. 

Eine weitere gute Strategie zur Vermeidung von Retouren ist ein Bonus-Programm für Bestandskunden, die selten ihre Ware zurückgeben. Auch Rabattcoupons beim Verzicht auf Rücksendungen können die Retourenquote senken. 

‍

2. Den Retourenprozess verschlanken

Einfach, schnell, verständlich – ein straffer Retourenprozess hilft allen Beteiligten: dem Kunden, dem Transportunternehmen und dem Onlineshop. Schwierigkeiten lassen sich schon im Vorfeld vermeiden: 

• Klare Richtlinien: Ob und wie Retouren möglich sind, sollte dem Kunden bereits bei der Bestellung klar sein, spätestens sofort nach dem Empfang. Transparente Kommunikation beugt Missverständnissen vor. 
• Tools und Online-Services: Ideal für eine einfache Retour sind Apps oder Webseiten, bei denen der Kunde eine Nummer eingibt oder einen QR-Code scannt. Der Rest wird dem Kunden erklärt. 
• Beigelegte Rücksendeetiketten reduzieren ebenfalls die Schwierigkeiten und sorgen für eine reibungslose Retoure. 

Wie lässt sich der Prozess noch weiter optimieren? Eine gezielte Analyse der Retourendaten identifiziert Schwachstellen und damit Potenziale für Verbesserungen. Wer den Verlauf von Retouren detailliert beobachtet, wird wiederkehrende Muster erkennen – ein guter Ansatzpunkt für Optimierungen. 

‍

3. Retouren zu Geld machen

Letztlich lassen sich Retouren nie ganz vermeiden. Was tun mit den Produkten, die zurückkommen? Hier gilt es zunächst festzustellen, ob die Ware wieder als "neu" verkauft werden kann. 

• Unbenutzte, in einwandfreiem Zustand und mit Originalverpackung zurückgegebene Ware kann grundsätzlich wieder als Neuware etikettiert werden. 
• Waren aus geöffneten Verpackungen dürfen in der Regel nur als "gebraucht" verkauft werden. Eine Angabe wie "neuwertig" oder "wie neu" ist zulässig, wenn die Ware keinerlei Mängel oder Gebrauchsspuren aufweist. 

Was nicht mehr als neu gilt, kann zu einem ermässigten Preis verkauft werden. Entweder im eigenen Shop oder als Angebot für spezialisierte Verkaufsplattformen für B-Ware. Retouren eignen sich als attraktive Rabatt-Anreize und können als echte Bereicherung im Onlineshop eingesetzt werden. Weitere Möglichkeiten: 

• Artikel, die nicht mehr verkauft werden können, lassen sich möglicherweise in Einzelteilen wiederverwenden.
• Textilien können zu neuen Stoffen verarbeitet werden. 
• Viele Unternehmen gehen sogenannte Upcycling-Partnerschaften ein, um retournierte Produkte in neue, verkaufsfähige Waren umzuwandeln.

Übrigens: In vielen Fällen können Unternehmen Retouren für gemeinnützige Zwecke spenden oder an Recyclingunternehmen übergeben. Das bringt nicht nur steuerliche Vorteile, sondern hilft auch, die Reputation des Unternehmens als sozial verantwortlicher Anbieter zu stärken.

‍

4. Den richtigen Logistik-Partner wählen 

Die Abwicklung der Retouren in der Praxis übernimmt das Logistik-Unternehmen. E-Commerce-Anbieter sollten deshalb bei der Auswahl des Logistik-Partners auf das Retourenmanagement besonders achten. Ein guter Logistik-Partner ist in der Lage, alle Retouren schnell und effizient abzuwickeln. 

Bei der Auswahl des Logistik-Unternehmens spielen zum Beispiel folgende Punkte eine Rolle: 

• IT-Integration: Ein nahtloser Datenaustausch zwischen Shop und Logistik-Anbieter macht den Retourenprozess transparenter und effizienter. 
• Das Logistik-Unternehmen sollte faire und transparente Preismodelle anbieten, damit der Onlineshop sicher kalkulieren kann. 
• Wichtig ist ausserdem ein gutes Retouren-Tracking-System, das dem Shop eine Rückverfolgung jeder Retoure ermöglicht. Stichworte sind hier automatisierte Schnittstellen und Echtzeit-Überwachung. 

Achten Sie darauf, ob die bestehende Infrastruktur ihres Onlineshops mit eer Software des Logistik-Unternehmens kompatibel ist. Wenn das Retourenmanagement bereits an den Schnittstellen scheitert, werden Rückgaben extrem teuer. 

‍

5. Aus Fehlern lernen

Warum gibt der Kunde die Ware zurück? Die Analyse der Ursache für Retouren gibt dem Shop die Möglichkeit, Schwachpunkte im Angebot selbst zu identifizieren. Beispiele: 

• Welche spezifischen Produkte kommen überdurchschnittlich häufig zurück? Liegt es eventuell an bestimmten Fehlern?
• In welchen Produktkategorien ist die Retourenquote hoch? In welchen ist sie niedriger? Wo liegen die Unterschiede?
• Gerade während des Retourenprozesses ist es wichtig, dem Kunden Feedback-Möglichkeiten zu geben. Es ist notwendig zu wissen, ob die Rückgabe aufgrund von Produktmängeln oder lediglich wegen einer falschen Kundenentscheidung erfolgte. 

Aber auch die Retourenstrategie selbst sollte kontinuierlich geprüft werden. Objektiv messbare Kennzahlen (KPI) sind dabei wichtig. Das Ziel ist klar: Eine ständige Verringerung der Retourenquote vermeidet kostspielige Verluste.  

‍

Unser Fazit: Intelligentes Retourenmanagement zahlt sich aus

Kein Onlineshop kann überleben, der einen einfachen Retourenservice verweigert oder den Kunden die Rückgabe schwer macht. Dennoch stellen Retouren einen Kostenfaktor dar. Im Idealfall findet der Kunde das richtige Produkt, weil er umfassend über alle wesentlichen Aspekte informiert ist. Die ständige Optimierung der Retourenquote wirkt sich deshalb unmittelbar auf die allgemeine Shopqualität aus. 

‍