Februar, 2022
Neukunden und Stammkunden als Grundlage des Online-Handels
In vielen Branchen, unter anderem auch im E-Commerce, unterscheiden wir zwischen zwei Arten von Kunden. Da sind zum einen die Neukunden, die gerade erst auf unsere Angebote aufmerksam geworden sind. Zum anderen sind da die Stammkunden, also jene Käufer, die sich nicht nur einmal, sondern mehrfach dazu entschieden haben, in unserem Shop einzukaufen. Ein gut funktionierender Web-Shop mit positiven Zukunftsaussichten benötigt beide Arten von Kundschaft. Gerade in Kombination bilden sie den Garant für erfolgreiches Wirtschaften.
Der Neukunde muss im Online-Handel durch ganz konkrete Aktivitäten gewonnen werden. Die meisten Käufer, die erstmalig auf Ihren Shop aufmerksam werden, gelangen über eine Internet-Suche zu Ihnen. Diese Suche findet zu fast 100 Prozent beim Marktführer Google statt. Um also von neuen Besuchern und damit potenziellen Kunden gefunden zu werden, müssen Sie mit Ihrem Shop über ein möglichst gutes Google-Ranking verfügen.
Mit jedem neuen Besucher, der Ihren Shop im Internet entdeckt, ergibt sich die Chance darauf, einen neuen Kunden zu gewinnen. Dies wird natürlich nur dann gelingen, wenn Ihr Angebot gut ankommt, wenn sich der Nutzer gut in Ihrem Shop zurecht findet und wenn es keine Umstände gibt, die ihn bei seinem Einkauf stören. Konkurrenzfähige Preise sind hierzu ebenso erforderlich, wie ein vertrauensbildender Shop-Aufbau, eine gute Dokumentation der angebotenen Produkte und eine breit gefächerte Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten.
Da Sie aktiv werden müssen, um Neukunden zu gewinnen, ist dieser Vorgang fast immer mit Zeitaufwand und Kosten verbunden. Es gibt also einen berechenbaren Betrag, den Sie investieren müssen, um einen neuen Kunden zu erhalten. Kauft dieser Kunde später erneut bei Ihnen ein, dann fallen die Kosten der ursprünglichen Neukundengewinnung nicht mehr an. Ihnen bleibt dadurch mit jedem Umsatz deutlich mehr Gewinn.
Hieraus ergibt sich die Zielsetzung, eine solide Basis aus Neukunden und Stammkunden aufzubauen. Neukunden bilden dabei ein dynamisches Moment und sorgen für Wachstum. Stammkunden sichern das Unternehmen ab und bieten Ihnen margenstarke Umsätze.
Die Stammkundengewinnung im E-Commerce ist komplex
Das Internet ist fast unendlich gross und entsprechend riesig sind auch die Kaufangebote im World Wide Web. Aus Kundenperspektive ist es daher gar nicht einfach, im Kopf zu behalten, welche Shops sie bereits kennen und welche Erfahrungen sie dort gemacht haben. Selbst wenn ein Nutzer also potenziell durchaus dazu bereit wäre, erneut bei Ihnen einzukaufen, würde ihm im passenden Moment unter Umständen Ihr Shop-Name oder Ihre URL gar nicht einfallen. Dieser Umstand erschwert die Entwicklung von Stammkunden für Online-Händler erheblich.
Das bedeutet allerdings nicht, dass wir es hier mit einer unlösbaren Aufgabe zu tun haben. Es gibt Möglichkeiten, mit denen Sie die Chancen auf Stammkundschaft erhöhen können und diese sollten Sie im Rahmen Ihrer Marketing-Aktivitäten unbedingt nutzen. Ein wichtiger Aspekt ist dabei, dass Sie dafür sorgen, dem Kunden im Gedächtnis zu bleiben und dazu den Kontakt nicht abbrechen lassen.
Viele Händler setzen hier auf den klassischen Newsletter. Sie versuchen dazu, ihre Kunden im Rahmen des Bestellprozesses dazu zu bringen, sich für den Newsletter anzumelden und erhalten so das Recht, regelmässig Nachrichten an den Kunden zu schicken. In diesen Nachrichten können sie dann zum Beispiel auf besondere Aktionen und Angebote aufmerksam machen.
Auch über Social Media lassen sich vergleichbare Effekte erreichen. Wenn Sie einen Kunden dazu bewegen können, Ihnen in den sozialen Netzen zu folgen, dann tauchen Sie dort regelmässig in der Timeline des Nutzers auf und sorgen so ebenfalls für anhaltende Präsenz.
Darüber hinaus bestehen auch gute Aussichten auf viele Stammkunden, wenn Sie Systeme zur Kundenbindung in den Shop integrieren. Hierbei erhalten die Besteller zum Beispiel bei jedem Einkauf einen Gutschein, den Sie bei der nächsten Bestellung einlösen können.
Kundenzufriedenheit bildet die Voraussetzung für Stammkunden
Sie sehen also: Es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, mit denen Sie Neukunden in Stammkunden verwandeln können. Dabei muss allerdings eine Grundvoraussetzung erfüllt sein, damit Sie damit erfolgreich sind: Die Entwicklung von Stammkunden setzt immer eine hohe Kundenzufriedenheit voraus. Warum sollte sich auch ein unzufriedener Kunde dafür interessieren, erneut bei Ihnen einzukaufen?
Die Zufriedenheit der Kunden hängt im Online-Handel vor allem von der Qualität der Produkte und von der Versandperformance ab. Dies sind die Faktoren, die eine Rolle spielen, nachdem der Käufer seine Bestellung getätigt hat. Aspekte wie die Benutzerfreundlichkeit des Shops oder die Angebotspreise wirken sich dagegen darauf aus, ob es überhaupt zu einer Bestellung kommt.
Wenn Sie also die Chancen darauf erhöhen wollen, dass Ihre Kunden zufrieden mit Ihnen sind, dann sollten Sie vor allem für einwandfreie Produkte sorgen und alles für eine reibungslose und schnelle Logistik tun. So schaffen Sie die Voraussetzungen dafür, dass sich Ihre Käufer dafür entscheiden, beim nächsten Bedarf erneut bei Ihnen einzukaufen.
Stammkunden sichern Ihr Unternehmen gegen Krisen
Stammkunden bieten Ihnen nicht nur einen Kosten- und Gewinnvorteil. Sie helfen Ihnen auch dabei, Ihr Unternehmen abzusichern. Wenn zum Beispiel neue Konkurrenten auf den Markt drängen und durch niedrige Preise oder den massiven Einsatz von Google Marketing viele Neukunden für sich gewinnen, dann schützen Sie Ihre Stammkunden vor erheblichen Verlusten. Diese machen sich nämlich oft nicht erneut auf die Suche nach einem geeigneten Händler, wenn Sie etwas einkaufen wollen, sondern besuchen von sich aus direkt Ihren Shop.
Hinzu kommt, dass Sie durch Ihr Newsletter-Marketing und Ihre Aktivitäten in den sozialen Netzwerken aktiv für zusätzliche Umsätze mit den Stammkunden sorgen können. Sie sind also nicht mehr alleine darauf angewiesen, von möglichst vielen Neukunden gefunden zu werden, sondern können aktiv Einfluss auf Ihre Verkaufszahlen nehmen.
Unser Fazit: Erhöhen Sie konsequent den Anteil Ihrer Stammkunden
Um sich krisensicher aufzustellen, Ihre Umsätze aktiv zu steuern und zusätzlich für höhere Gewinne zu sorgen, sollten Sie den Anteil Ihrer Stammkunden möglichst erhöhen. Nutzen Sie hierzu alle Ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten, um maximal von den damit verbundenen positiven Effekten zu profitieren.
Denken Sie dabei immer daran, dass die Gewinnung von Neukunden nur dann funktionieren kann, wenn Ihre Kundschaft rundum zufrieden mit Ihnen ist. Prüfen Sie in diesem Zusammenhang vor allem die Performance Ihrer Logistik und lassen Sie sich im Zweifelsfall von einem professionellen Logistik-Unternehmen beraten.