Retouren können Online-Händler den Gewinn kosten

Retouren als Profit-Falle für jeden Web-Shop‍

Das Recht der Verbraucher, Waren zurückzusenden, macht den Online-Handel erst
möglich. Die meisten Kunden würden sonst nicht im Internet einkaufen. Auf der anderen
Seite machen Retouren den Shop-Betreibern aber schwer zu schaffen. Dabei gibt es
verschiedene Methoden, mit denen sich die Anzahl der Rücksendungen sehr effektiv
begrenzen lässt.

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Retouren im Online-Handel: Ein zweischneidiges Schwert

Als Online-Händler empfinden Sie das Recht Ihrer Kunden, Waren nach Belieben zurück
zu schicken, wahrscheinlich vor allem als Belastung für Ihr Geschäftsmodell. Retouren
sind nicht nur aufwendig, sondern kosten Sie auch Menge Geld. Vor diesem Hintergrund
ist es nur allzu verständlich, dass sich die meisten Shop-Betreiber wünschen, es gäbe gar
keine Rücksendungen.

Bei allem Verständnis für diese Auffassung muss man allerdings auch sagen, dass es den
E-Commerce in seiner heutigen Form gar nicht gäbe, wenn Verbrauchern kein
Widerrufsrecht zustünde. Es wäre wohl kaum jemand bereit dazu, ein Produkt lediglich
aufgrund einer Beschreibung und einer Abbildung zu kaufen, wenn nicht grundsätzlich das
Recht bestünde, den Kauf rückgängig machen zu können.

Im stationären Handel sieht das ganz anders aus. Hier hat der Kunde nämlich die
Möglichkeit, ein Produkt in die Hand zu nehmen, es von allen Seiten zu betrachten und
sich einen umfassenden Eindruck davon zu machen, bevor er sich für den Kauf
entscheidet. Man kann Verkäufer mit Fragen überschütten und sich den Artikel im
Zweifelsfall sogar vorführen lassen. Hierbei entsteht eine ganz andere Sicherheit in Bezug
auf die Kaufentscheidung.

Beim Einkauf im Netz dagegen muss sich der Käufer auf das verlassen, was der Shop-
Betreiber über das Produkt sagt. Er hat zunächst keine Möglichkeit, die
Produkteigenschaften mit eigenen Augen, durch Berühren und durch ausgiebiges
Ausprobieren und Testen zu überprüfen. Dies ist erst möglich, nachdem ihm der Artikel
zugeschickt wurde. Die Prüfung und Bewertung des Produktes erfolgt also erst nach dem
eigentlichen Kauf. Stellt man jetzt fest, dass der Artikel die eigenen Erwartungen nicht
erfüllt, dann ist das Recht auf einen Widerruf essentiell.

Führen Sie sich als Online-Händler deshalb immer wieder vor Augen, dass bei allen
Nachteilen, die mit Retouren verbunden sind, sie doch die Grundlage für Ihr
Geschäftsmodell bilden.

Die Folgen von Retouren sind erheblich

Retouren sind für Online-Händler unangenehm. Aber zu welchen negativen Folgen führen
sie ganz konkret? Zunächst einmal sorgt eine Rücksendung dafür, dass ein bereits als
sicher betrachteter Umsatz nachträglich wegfällt. Je nachdem, welche Widerrufsfrist ein
Händler seinen Kunden einräumt, kann es dazu kommen, dass sich das Ergebnis des
Vormonats nachträglich noch einmal verändert.

Neben den Geschäftszahlen wirkt sich die
Retoure auch auf wichtige Kennziffern wie die Conversionrate aus. Es ist sehr wichtig,
daran zu denken, diese Werte anhand der konkreten Retourenzahlen nachträglich zu
korrigieren. Bedenken Sie, dass die Retourenquote in manche Produktbereichen extrem
hoch ist. So können Geschäftsergebnisse deutlich verfälscht werden.
Neben diesen betriebswirtschaftlichen und planerischen Folgen, führen Rücksendungen
zu weiteren Folgen. Je nachdem, welchen Service Sie Ihren Kunden anbieten, fallen
zunächst einmal Rücksendekosten an. Hinzu kommt, dass die Ware in Ihrem Lager
angenommen, ausgepackt und begutachtet werden muss. Im Anschluss daran sind nicht
selten Reinigungs- oder Instandsetzungsarbeiten erforderlich, um die Ware wieder in
einen verkäuflichen Zustand zu bringen.

All das führt natürlich zu einem erheblichen zeitlichen und finanziellen Aufwand. Und
selbst wenn die Instandsetzung gelingt, so lassen sich die betroffenen Produkte oft nicht
mehr als neu verkaufen. Sie müssen stattdessen unter Preis angeboten werden. Das führt
wiederum zu Verlusten, die sich in jedem Web-Shop summieren und die teilweise eine
erhebliche Höhe annehmen können.

So reduzieren Sie die Zahl der Rücksendungen deutlich

Es liegt auf der Hand, dass es im Interesse von allen Online-Händlern liegt, die Zahl der
Retouren so gering wie nur möglich zu halten. Die rechtliche Situation können Sie dabei
nicht beeinflussen. Es gilt also stattdessen, die Ursachen für Retouren zu erkennen und
entsprechende Gegenmassnahmen zu ergreifen. Wenn Sie erst einmal erkannt haben,
woran es liegt, dass Produkte zurückgeschickt werden und wenn Sie in der Folge hieran
arbeiten, lassen sich die Retourenzahlen deutlich reduzieren.

Zu Rücksendungen kann es zum einen kommen, wenn ein bestimmtes Produkt von
minderwertiger Qualität ist. Sobald Sie feststellen, dass es bei gewissen Artikeln immer
wieder zu Reklamationen und Rücksendungen kommt, sollten Sie das betreffende
Angebot sofort aus Ihrem Shop entfernen. Wenn es sich in Bezug auf Ihr Sortiment um ein
wichtiges Produkt handeln, sollten Sie gleichzeitig für einen höherwertigen Ersatz sorgen,
um keine Lücken im Lieferprogramm entstehen zu lassen.

Darüber hinaus liegt ein Widerruf häufig dran, dass die Produktbeschreibung bestimmte
Eigenschaften und Merkmale des Artikels gar nicht oder nicht deutlich genug
kommuniziert hat. Der Besteller hat eine ganz falsche Vorstellung von dem Produkt. Das
stellt er aber erst fest, wenn er es in den Händen hält. Nun bleibt ihm fast nichts anderes
übrig, als seine Bestellung zu widerrufen. Achten Sie daher bei einer erhöhten Anzahl von Retouren immer auf vollständige, ausführliche und vor allem ehrliche Produktbeschreibungen.

Eine weitere Ursache für Retouren ist vielen Online-Händlern gar nicht bewusst. Sie hat
etwas mit Ihrer Performance in Sachen Logistik zu tun. Zum einen erhöhen nämlich
längere Wartezeiten auf eine Bestellung das Risiko, dass es zu einer Rücksendung
kommt. Zum anderen können Retouren auch mit einem schlechten Zustand der
Verpackung zusammenhängen.

Lange Lieferzeiten geben dem Kunden die Gelegenheit, immer wieder über seinen
Einkauf nachzudenken. Da er gleichzeitig ungeduldig wartet, verschlechtert sich der Blick
auf das Produkt ganz von selbst. Schnell kann es dazu kommen, dass in Zweifel gezogen
wird, ob der Artikel überhaupt benötigt wird. Ausserdem ist es immer möglich, das ein
Kunde angesichts langer Lieferzeiten doch lieber stationär einkauft oder in einem anderen
Shop zusätzlich bestellt. In jedem der genannten Fälle kommt es zu einer Rücksendung.

Eine Aussenverpackung in einem schlechten Zustand führt schnell dazu, dass der Kunde
dem Produkt misstrauisch gegenübersteht. Es wird kritischer betrachtet und damit steigt
wiederum die Wahrscheinlichkeit einer Retoure. Vor diesem Hintergrund sollten Sie auf
kurze Lieferzeiten und eine professionelle Verpackung achten. Wenn Sie feststellen, dass
sich das in Ihrem Unternehmen nur schwierig darstellen lässt, können Sie darüber
nachdenken, die Logistik an einen professionellen externen Partner auszulagern.

Optimieren Sie Ihren Retouren-Prozess

In jedem Fall lohnt es sich aber, den Retouren-Prozess in Ihrem Unternehmen zu
optimieren. Beobachtungen zeigen immer wieder, dass der Umgang mit Rücksendungen
für viele Online-Händler so unangenehm ist, dass sie keine professionellen Abläufe hierfür
entwickeln, sondern die Retouren eher improvisiert abwickeln.

Definieren Sie stattdessen einen schlüssigen Prozess, der die Bereiche Annahme,
Prüfung, Instandsetzung und Vermarktung beinhaltet. Stellen Sie den damit beschäftigten
Mitarbeitern alle erforderlichen Ressourcen zur Verfügung, mit denen sich Produkte wieder
in einen gut verkäuflichen Zustand bringen lassen. Die Abwicklung von Retouren ist immer
mit Kosten verbunden. Durch eine stringente Planung und einen professionellen Umgang
mit diesem Thema lassen sich Aufwand und Kosten aber deutlich reduzieren.

Unser Fazit: Eine Reduzierung Ihrer Retouren spart bares Geld

Wenn Sie sich als Online-Händler intensiv mit dem Thema Retouren beschäftigen, können
Sie nur gewinnen. Die zentrale Zielsetzung muss dabei darin bestehen, dass Sie die Zahl
der Rücksendungen reduzieren, indem Sie die zuvor dargestellten Massnahmen
umsetzen. In Bezug auf die verbleibenden Retouren gilt dann, dass diese möglichst
effizient und kostensparend abgewickelt werden müssen, um den Schaden so gering wie
möglich zu halten.

In diesem Zusammenhang spielt auch eine möglichst vorteilhafte Verwertung der
zurückgeschickten Produkte eine entscheidende Rolle. Je höher hier Ihre Einnahmen
ausfallen, desto weniger stark wird Ihr Unternehmen von den Kosten der Retouren
belastet.

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