Der Zahlungsvorgang ist in jedem Web-Shop ein neuralgischer Punkt

Kaufabbrüche gefährden jedes E-Commerce Geschäftsmodell

Unabhängig davon, wie viele Seitenaufrufe Sie vorweisen können und wie viele Besucher Tag für Tag den Weg in Ihren Web-Shop finden: Am Ende kommt es nur darauf an, wie hoch die Umsätze und die Gewinne ausfallen. Mit Besucherzahlen können Sie Ihre Rechnungen ebenso wenig bezahlen, mit mit zurückgelassenen Warenkörben. Sie benötigen stattdessen konkrete Umsätze und die erzielen Sie nun einmal nur dann, wenn ein Kunde seine Bestellung abschliesst.

Vor diesem Hintergrund ist die sogenannte Conversion-Rate die wohl wichtigste Kennzahl in Ihrem Shop. Sie gibt an, wie viel Prozent Ihrer Besucher auch tatsächlich einen Einkauf tätigen. Die übrigen nutzen Ihren Shop lediglich als Informationsquelle, beziehen Sie beim Preisvergleich ein oder können sich nicht dazu durchringen, einen gefüllten Warenkorb auch wirklich abzuschicken.

Wenn Sie Ihre Conversion-Rate verbessern wollen, dann müssen Sie den Ursachen dafür auf die Spur kommen, dass Ihre Besucher den Web-Shop unverrichteter Dinge wieder verlassen. Und das ist teilweise gar nicht so einfach. Es kann nämlich eine ganze Reihe von Gründen geben, die den Einkauf letztlich verhindern. Dazu muss gesagt sein, dass Sie nicht jeden dieser Gründe verhindern können. Es ist daher wichtig, sich auf die Bereiche Ihrer Shop-Seiten zu konzentrieren, die sich wirkungsvoll und mit möglichst wenig Aufwand verbessern lassen.

Der Zahlungsvorgang ist besonders sensibel

Manchmal ist es nicht möglich, den Grund für einen Kaufabbruch wirklich nachzuempfinden. Sie kennen das vielleicht aus eigener Erfahrung: Man besucht einen Web-Shop, legt probeweise einen Artikel in den Warenkorb und hatte vielleicht gar nicht die Absicht, wirklich einen Einkauf zu tätigen.

Anders sieht es aus, wenn es in Ihrem Shop regelrechte Barrieren gibt, die Kunden davon abhalten, ihren Einkauf abzuschliessen. Solche Barrieren finden wir meist im Checkout Prozess und hierbei vor allem im Zusammenhang mit dem Zahlungsvorgang.

Während das Stöbern im Angebot und die Entscheidung für ein bestimmtes Produkt für viele Verbraucher ein reines Vergnügen ist, wird die Sache zunehmend ernst, wenn es an das Bezahlen geht. Vorher ist alles unverbindlich und folgenlos. Wenn dann allerdings die Zahlung ansteht, dann realisiert der Kunde, dass er jetzt im Begriff steht, Geld auszugeben. Das unterbricht das positive Kauferlebnis jäh und sorgt dafür, dass Zweifel aufkommen können.

Kommen jetzt noch Irritationen, Unregelmässigkeiten, offene Fragen oder mangelnder Komfort hinzu, wird die Gefahr, dass es zu einem Kaufabbruch kommt, sehr gross. Die zuvor noch positive Grundeinstellung ändert sich von einem Moment zum anderen und plötzlich drängen sich negative Gedanken in den Vordergrund: Brauche ich dieses Produkt wirklich? Ist das nicht viel zu teuer? Habe ich in letzter Zeit nicht ohnehin schon so viel Geld ausgegeben? Wenn der potenzielle Käufer diesen Gedanken nachgibt, dann ist kaum noch mit einem Kaufabschluss zu rechnen.

So vermeiden Sie Störungen und Irritationen beim Bezahlen

Natürlich können Sie nichts daran ändern, dass die Einkäufe in Ihrem Shop bezahlt werden müssen. Schliesslich basiert ja Ihr Geschäftsmodell darauf, dass Kunden Ihnen zu Umsätzen verhelfen. Sie können allerdings einiges tun, damit es unmittelbar vor dem Zahlungsvorgang nicht zu Irritationen kommt.

Zunächst einmal ist es hierfür sehr wichtig, dass wirklich jeder Kunde eine für ihn geeignete Zahlungsmöglichkeit findet. Immer häufiger lässt sich in Online-Shops beobachten, dass nur wenige Zahlungsoptionen angeboten werden. Das mag zwar für Sie als Händler bequem und angenehm sein, kostet Sie aber in jedem Fall bares Geld. Es gibt nun einmal Kunden, die zum Beispiel nicht dazu bereit sind, Diensten wie PayPal ihre Daten anzuvertrauen. Wenn Sie dann selbst klassische Zahlungsverfahren, wie die Vorkasse oder die Lastschrift, über einen externen Zahlungsdienstleister abwickeln, dann bieten Sie Ihren Kunden einen zu guten Grund für Zurückhaltung.

Achten Sie darauf, dass die Zahlungsmöglichkeiten breit gefächert sind und dass sich darunter in jedem Fall auch datensparsame Verfahren befinden. Zeigen Sie hierbei ruhig die Logos der verschiedenen Zahlungsanbieter. Diese sind den Kunden bekannt und sorgen so für Vertrauen.

Darüber hinaus sollte der Kunde während des gesamten Bestellprozesses jederzeit wissen, was er letztlich zahlen wird. Es wirkt sich negativ aus, wenn zum Beispiel Versandkosten erst zu einem späten Zeitpunkt genannt werden.

Nicht zuletzt sollte der Kunde auch spätestens kurz vor der Bezahlung genau wissen, wann seine Sendung bei ihm eintreffen wird, wenn er jetzt bestellt. Auch eine Unsicherheit hierüber kann zu Irritationen fügen, die den Besucher im letzten Moment von seinem Kauf abbringen.

Nehmen Sie Ihr Kundenfeedback ernst

Wenn Sie es sich zur Gewohnheit machen, Ihren Kunden gut zuzuhören, dann bekommen Sie schnell heraus, aus welchen konkreten Gründen es rund um den Zahlungsvorgang Abbrüche gibt. Bedenken Sie hierbei allerdings, dass nur ein geringer Teil der Verbraucher sich die Mühe macht, Ihnen Kritik mitzuteilen. Der grösste Teil verlässt Ihren Shop einfach, ohne den Einkauf abzuschliessen.

Wenn Sie also feststellen, dass bereits mehrere Kunden etwas im Zusammenhang mit den Zahlungsmöglichkeiten im Shop kritisiert haben, dann sollte Ihnen immer klar sein, dass es sich hierbei lediglich um die Spitze des Eisberges handelt. Sie können davon ausgehen, dass es tatsächlich deutlich mehr potenzielle Kunden sind, die ähnlich kritisch empfinden. Aus diesem Grund sollten Sie es Ihren Besuchern auf der einen Seite möglichst leicht machen, sich Ihnen gegenüber zu äussern und eingehende Beschwerden oder Anregungen immer ernst nehmen.

Besonders gut funktioniert der direkte Kontakt über die sozialen Netze. Bieten Sie Ihren Besuchern an, dass Sie sie jederzeit über entsprechende Kanäle erreichen können und reagieren Sie hier öffentlich auf entsprechende Nachrichten. Damit zeigen Sie deutlich, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und dass Sie deren Wünsche ernst nehmen.

Unser Fazit: Die Zahlungsabwicklung als dynamischer Bereich

In Bezug auf die Zahlungsabwicklung in Ihrem Shop empfehlen wir Ihnen, darauf zu achten, dass es in Bezug auf die verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten regelmässig zu Neuheiten und Veränderungen kommt. Es ist also nicht damit getan, dass Sie während der ersten Shop-Einrichtung einmalig bestimmte Systeme einführen. Sie sollten stattdessen aufmerksam verfolgen, welche Neuerungen hier eingeführt werden und diese, wenn es sinnvoll ist, in Ihren Shop integrieren.

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