Kundensupport für Online-Händler: Darauf legt Ihre Zielgruppe grössten Wert

Der Einkauf im lokalen Geschäft muss immer Ihr Massstab bleiben

Das wichtigste Vorbild für den optimalen Einkaufsprozess im Web-Shop ist nach wie vor der Einkauf in einem lokalen Geschäft. Der größte Unterschied zwischen diesen beiden Einkaufsformen besteht im fehlenden menschlichen Kontakt.

Der stationäre Händler sieht sofort, wenn ein potenzieller Kunde sein Geschäft betritt. Er kann ihn unauffällig beobachten, sein Kaufinteresse abschätzen und exakt in dem Moment zur Verfügung stehen, in dem beim Verbraucher eine Frage auftaucht. Jetzt beginnt der Verkäufer ein Verkaufsgespräch und führt den Kunden mit sanftem Druck und ganz allmählich zur Kaufentscheidung.

Im Online-Handel bekommen Sie als Verkäufer dagegen gar nichts davon mit, wenn ein potenzieller Kunde Ihren Shop betritt. Darüber hinaus haben Sie keine Möglichkeit, direkt mit dem Interessenten zu kommunizieren. Sie sind darauf angewiesen, dass dieser den Kontakt mit Ihnen aufnimmt und sich mit einer Frage oder einem Anliegen direkt an Sie wendet.

Aus diesem Grund sollten Sie unbedingt dafür sorgen, dass es für jeden Besucher Ihrer Seite zu jedem Zeitpunkt seines Besuches erkennbar ist, dass Sie ihm zuverlässig mit Rat und Tat zur Seite stehen.

So wirkt sich Ihr Kundensupport positiv auf Ihren Umsatz aus

Ein umfassender Kundensupport ermöglicht Ihnen genau das, was im Online-Handel verglichen mit dem stationären Handel häufig fehlt: Die eingehende Beratung der Kunden. Wie ein klassischer Verkäufer haben Sie dabei die Möglichkeit, einen Kunden sanft aber bestimmt zu einem Einkauf zu motivieren.

Der Kundensupport sollte dazu über möglichst viele verschiedene Kanäle angeboten werden. Im Idealfall stehen Sie den Besuchern Ihrer Shop-Seiten per E-Mail, per Telefon, per Chat und auch über die sozialen Medien zur Verfügung. Wichtig ist dabei, dass den potenziellen Kunden die Kontaktmöglichkeiten immer dann deutlich eingeblendet werden, wenn es zu einer Frage oder zu einem Problem kommen könnte.

Das gilt vor allem dann, wenn sich ein Besucher gerade ein konkretes Produkt anschaut oder sich im Checkout-Prozess befindet. Tauchen zum Beispiel produktspezifische Fragen auf, zu denen Ihre Beschreibungen keine Antworten liefern, dann ist die Gefahr gross, dass der Interessent verunsichert wird und seinen Besuch bei Ihnen abbricht.

Dasselbe gilt, wenn sich im Zusammenhang mit dem Checkout Fragen ergeben, zum Beispiel zu Zahlungsmöglichkeiten oder zu Lieferzeiten. Auch hier haben Sie optimale Möglichkeiten, den angehenden Kunden in seiner Kaufabsicht zu bestärken, auftretende Probleme zu lösen und einen Kaufabbruch aktiv zu verhindern.

Diese Fehler in der Kundenbetreuung sollten Sie vermeiden

Viele Online-Händler schaffen zwar grundsätzlich die Grundlagen für einen funktionierenden Kundensupport, begehen in der Durchführung aber Fehler. Hierzu muss man leider sagen, dass ein schlechter Kundenservice ähnlich wirkt, wie gar kein Support. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass Sie in diesem Bereich einige grundlegende Regeln beachten und verschiedene Fehler vermeiden.

Grundsätzlich ist es problematisch, wenn Ihre Besucher und Kunden zu lange warten müssen, nachdem Sie sich mit einer Frage an Sie gewandt haben. Das gilt natürlich vor allem für Anliegen, die per E-Mail oder in den sozialen Netzen an Sie herangetragen werden. Legen Sie hierfür im Unternehmen eine klare Regelung in Bezug auf die Antwortzeiten fest und sorgen Sie dafür, dass diese eingehalten werden. Wenn Ihre potenziellen Kunden zu lange auf eine Antwort warten müssen, erhöht sich damit das Risiko, dass sie sich an einen anderen Händler wenden.

Wer heute einen Online-Shop betreibt und seinen Kunden die E-Mail als einzige Kontaktmöglichkeit anbietet, wird damit bei der Zielgruppe nicht auf Begeisterung stossen. Die Kommunikationsgewohnheiten der Menschen haben sich im Laufe der Zeit stark verändert und die Verbraucher erwarten daher deutlich mehr von Ihnen.

Nicht zuletzt sollten Sie, vor allem beim Support per Chat oder per Telefon, unbedingt darauf achten, dass die Kundenberater wirklich qualifizierte Antworten geben können.

Unser Fazit: Der Kundensupport darf nicht mit dem Bestelleingang enden

Kundenservice ist also eines der ganz wichtigen E-Commerce Themen unserer Zeit. Dabei sollten Sie beachten, dass der Support nicht in dem Moment enden darf, in dem der Kunde seine Bestellung abgeschickt hat. Schliesslich wollen Sie ja zum einen Retouren vermeiden und zum anderen Stammkunden gewinnen.

Beides ist nur dann möglich, wenn Sie auch nach dem Einkauf für Ihre Kunden da sind und wenn sich die Besteller auf eine schnelle und zuverlässige Logistik verlassen können. Hier macht es sehr häufig Sinn, mit einem erfahrenen Logistiker zusammenzuarbeiten und Lagerung und Versand nicht in Eigenregie durchzuführen.

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