Vertrauen ist im E-Commerce die wichtigste Währung

Vertrauen wird als Erfolgsfaktor oft unterschätzt

Moderne Verbraucher entscheiden sich beim Einkauf im Internet vor allem für die Händler, von denen sie den Eindruck haben, sie könnten ihnen vertrauen. Bei näherer Betrachtung kommt man eigentlich zu dem Schluss, dass die Vertrauenswürdigkeit eines Web-Shops keine grosse Rolle spielen sollte. Schliesslich werden die Käufer durch eine Vielzahl an gesetzlichen Regelungen umfassend davor geschützt, Opfer eines unlauter handelnden Verkäufers zu werden.

Darüber hinaus sind die Betrugsszenarien beim Online-Einkauf mittlerweile ohnehin sehr begrenzt. Die ursprüngliche Befürchtung der Verbraucher bestand wohl darin, dass sie ihre Bestellung zwar bezahlen, die Lieferung aber niemals erhalten. Das kann heute nur noch dann passieren, wenn sich der Kunde entscheidet, per Vorkasse zu bezahlen. Bei allen anderen Zahlungsmöglichkeiten gibt es mehr oder weniger einfache Möglichkeiten, den Kaufbetrag zurück zu erhalten, wenn keine Ware ankommt.

Wer also zumindest bei der Erstbestellung in einem Shop darauf verzichtet, Vorkasse zu leisten, geht mit einem Einkauf im Internet nicht wirklich ein grösseres Risiko ein. Und dennoch ist es dabeigeblieben, dass Internet-Käufer stark darauf achten, ob sie einen Händler für vertrauenswürdig halten und hiervon ihre Entscheidung für oder gegen einen bestimmten Shop abhängig machen.

Diese Fehler sorgen für sofortigen Vertrauensverlust

Für Sie als Händler lässt sich hieraus nur eine Konsequenz ziehen: Sie müssen alles daransetzen, von Ihren Besuchern und Kunden als vertrauenswürdig eingeschätzt zu werden. Um das zu erreichen, ist es zunächst erforderlich, dass Sie sich klar vor Augen führen, welche Faktoren dazu führen, dass Internet-Nutzer das Vertrauen zu Ihnen verlieren.

Von der ersten Sekunde nach dem Betreten Ihrer Shop-Seiten beginnen Besucher unbewusst damit, auf Merkmale und Kennzeichen zu achten, aus denen sich Rückschlüsse auf Ihre Seriosität ziehen lassen. Vielen Online-Händlern ist gar nicht bewusst, dass es hier selbst aufgrund von unscheinbaren kleinen Fehlern dazu kommen kann, dass der Besuch abgebrochen und stattdessen bei einem Konkurrenten fortgesetzt wird.

Hierbei kann es sich zum Beispiel darum handeln, dass Ihre Shop-Seite anders aufgebaut ist oder anders aussieht, als es sich der potenzielle Kunde vorgestellt hat. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn wichtige Elemente, über die jeder Web-Shop verfügt, gar nicht oder an einer ungewohnten Stelle auftauchen.

Im Laufe der Zeit haben sich die Verbraucher an bestimmte Gepflogenheiten in Bezug auf den Seitenaufbau gewöhnt. Hierzu gehört zum Beispiel, dass sich im oberen Bereich der Seite eine Suchfunktion und ein direkter Zugang zum Warenkorb befinden oder dass man am unteren Ende der Seite auf das Impressum stösst.

Ist das nicht der Fall, dann reagiert der Nutzer mit Irritation, die innerhalb von kürzester Zeit in Misstrauen umschlagen kann. Ganz ähnlich stellt sich die Situation dar, wenn Ihre Seite offensichtliche Fehler enthält, wenn sie mit unseriösen Aussagen wirbt oder wenn Fotos von angebotenen Produkten in schlechter Qualität vorhanden sind.

So bauen Sie als Online-Händler aktiv Vertrauen auf

Die Vermeidung von Effekten, die dazu führen, dass Ihre Besucher Ihnen gegenüber Misstrauen entwickeln, ist eine Möglichkeit, um Ihren Erfolg als Online-Händler zu steigern. Der andere Weg besteht darin, aktiv Vertrauen aufzubauen. Auch hierfür gibt es einige bewährte Methoden, die sich schnell umsetzen lassen.

Zum einen zeigen Studien immer wieder, dass die Integration von bekannten Signets, Gütesiegeln oder auch Markenlogos in eine Shop-Seite dazu führt, dass Besucher mehr und schneller Vertrauen aufbauen. Arbeiten Sie hier entweder mit den Zertifikaten und Siegeln der bekannten Prüforganisationen für Web-Shops oder bauen Sie zum Beispiel Logos von Marken, die Sie in Ihrem Shop anbieten, an prominenter Stelle ein. Auch die Signets von Zahlungsdienstleistern oder Paketdiensten eignen sich gut dafür.

Eine weitere Möglichkeit, um Vertrauen zu schaffen, besteht darin, dass Sie Ihre Kunden in Form von Bewertungen unmittelbar zu Wort kommen lassen. Solche Feedbacks haben deutlich mehr Überzeugungskraft als Ihre eigenen Werbebotschaften. Ausserdem wirken Sie authentisch und erhöhen damit wiederum die Glaubwürdigkeit Ihres Shops.

Nicht zuletzt sollten Sie auf guten Content achten. Besucher Ihrer Seite werten hochwertige Inhalte als Zeichen für Kompetenz und Professionalität. Hieraus wiederum ergibt sich fast von selbst auch Vertrauen. Stellen Sie also vor allem Inhalte zur Verfügung, die deutlich zeigen, dass Sie sich mit Ihrem Produktbereich sehr gut auskennen und dass Sie grossen Wert darauflegen, Ihre Kunden optimal zu beraten.

Unser Fazit: Vertrauensbildung endet nicht mit dem Bestelleingang

Der Aufbau von Vertrauen bei Ihren neuen Besuchern und Erstbestellern ist natürlich eine sehr wichtige Angelegenheit. Wenn es Ihnen gelingt, sich dieser Personengruppe gegenüber vertrauenswürdig zu zeigen, wird sich das stark auf Ihre Conversionrate und damit auf Ihren Umsatz auswirken.

Allerdings darf der Aufbau von Vertrauen nicht in dem Moment enden, in dem der Kunde seine Bestellung bei Ihnen aufgibt. Schliesslich wollen Sie ja, dass er nach Möglichkeit als zufriedener Käufer immer wieder zurückkehrt und so zum treuen Stammkunden wird.

Das erreichen Sie nur dann, wenn Sie sich auch in der Folge der Bestellung als vertrauenswürdig erweisen. Hierbei spielt Ihre Leistung im Bereich der Versandlogistik eine grosse Rolle. Ihr Kunde wird Sie nämlich nur dann als seriös und verlässlich erleben, wenn seine Sendung pünktlich und in einwandfreiem Zustand bei ihm eintrifft.

Dieser Anspruch ist für Online-Händler nicht immer leicht zu erfüllen. Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, sich einmal Gedanken darüber zu machen, Lagerung und Versand an einen externen Dienstleister auszulagern. So erreichen Sie eine optimale Performance und beliefern Ihren Kunden auch in Zeiten starker Auftragsspitzen immer zuverlässig.

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