Die optimale Retourenabwicklung für Shop-Betreiber

Ohne Retouren ist der Online-Handel nicht denkbar

Wenn wir über das Thema Retouren im Online-Handel sprechen, dann ergeben sich auf Anhieb zwei verschiedene Positionen. Da sind zum einen die Online-Händler, für die eine Rücksendung ihrer Waren zunächst einmal ein Ärgernis ist. Und da sind zum anderen die Verbraucher, die häufig von ihrem Recht gebrauch machen, ein im Internet erworbenes Produkt zurücksenden zu können, wenn einem der Artikel nicht gefällt oder man es sich anders überlegt hat.

In letzter Zeit ist eine weitere Position hinzugekommen: Die häufigen Retouren, die wir im Online-Handel feststellen können, belasten Klima und Umwelt erheblich und verbrauchen wertvolle Ressourcen. Bevor wir an eine endgültige Bewertung des Themas Rücksendungen herangehen können, müssen wir uns jedoch eines vor Augen führen: Ohne Retouren würde es keinen Online-Handel geben.

Vielleicht klingt das für Sie im ersten Moment irritierend. Der Sinn dieser Aussage wird aber schnell klar. Stellen Sie sich doch selbst einmal vor die Frage, ob Sie bereit wären, im Internet etwas zu bestellen, wenn Ihnen nicht das Recht zustünde, den Artikel zurückzugeben. Wir sprechen wohlgemerkt von Produkten, die Sie noch in der Hand gehalten haben und von denen Sie im Vorfeld nicht wissen können, ob sie vielleicht beschädigt bei Ihnen eintreffen. Zusammengefasst: Stünde nicht die Option der Retoure zur Verfügung, dann würden die meisten von uns kaum noch Einkäufe im Internet tätigen.

Warum Retouren von jedem Shop-Betreiber gefürchtet werden

Aus Verbrauchersicht sind Retouren damit also sehr klar einzuordnen. Sie stellen eine Grundvoraussetzung dafür dar, dass genug Vertrauen aufgebaut wird, um überhaupt eine Bestellung im Internet zu tätigen. Doch aus welchen Gründen sind Rücksendungen von Online-Händlern so gefürchtet?

Ganz einfach: Retouren sind für den Händler mit erheblichen Kosten verbunden. Zunächst einmal ist er ja nach der eingehenden Bestellung von einem gelungenen Geschäft ausgegangen. Er hat die Bestellung folglich sorgfältig bearbeitet, für eine gute Versandverpackung gesorgt und in vielen Fällen die Versandkosten an den Kunden getragen. Nun erhält er das Produkt wieder zurück und muss damit auch den Kaufpreis erstatten. Viele Händler übernehmen die Kosten für den Rückversand und müssen dann ein weiteres Mal tief in die Tasche greifen.

Das eingehende Paket muss ausgepackt und überprüft werden. Sehr häufig ist es nicht mehr möglich, die Artikel erneut als Neuware anzubieten. Stattdessen muss das Produkt anderweitig vermarktet und vorher gereinigt, repariert oder anderweitig hergerichtet werden. Insgesamt fällt also eine ganze Menge kostspielige Arbeit an. Am Ende wird dann beim Verkauf nur ein Teil des originalen Verkaufspreises erzielt.

Machen Sie Ihren Kunden die Rücksendung nicht zu schwer

Als Händler wird Ihnen nach dieser Betrachtung wohl niemand übel nehmen, dass Sie Retouren nicht sonderlich mögen. Das sollte Sie allerdings in keinem Fall dazu verleiten, Ihren Kunden die Rücksendung möglichst schwer zu machen. Wir haben ja bereits gesehen, dass das Recht auf die Retoure die absolute Grundlage für einen funktionierenden Online-Handel bildet. Von daher ist es unbedingt erforderlich, dass Sie einen positiven Weg finden, mit Rücksendungen umzugehen.

Hierzu gehört vor allem, dass Sie das Risiko, dass es zu Retouren kommt, möglichst niedrig halten. Arbeiten Sie mit ausführlichen Produktbeschreibungen und mit zahlreichen Fotos Ihrer Artikel. So verhindern Sie, dass sich Ihre Kunden eine falsche Vorstellung von der Ware machen. Trennen Sie sich zusätzlich von Produkten im Sortiment, die immer wieder zur Retouren führen.

Ausserdem sollten Sie grossen Wert auf eine pünktliche Bearbeitung der Bestellungen und einen einwandfreien Zustand der Verpackung legen. Es gilt als erwiesen, dass verspätete Sendungen und eine schadhafte oder verschmutzte Verpackung zu einer höheren Anzahl an Rücksendungen führen.

Unser Fazit: Erfolgreiches Retourenmanagement ist eine Frage der Planung

Die Erfahrung zeigt, dass Online-Händler gute Möglichkeiten haben, die Anzahl an Rücksendungen aktiv zu senken, wenn sie die genannten Hinweise berücksichtigen. Ganz ohne Retouren werden Sie als Shop-Betreiber aber nie auskommen. Von daher sollten Sie den Umgang mit Rücksendungen und deren Bearbeitung möglichst exakt planen und schrittweise optimieren.

Eine sinnvolle Möglichkeit besteht hier darin, dass Sie die Bearbeitung von Rücksendungen an einen externen Dienstleister auslagern. Sprechen Sie einfach einmal mit einem erfahrenen Logistiker über die Möglichkeit des Outsourcing. Hierbei spielt nicht nur die Bearbeitung von Retouren eine Rolle. Auch die allgemeine Lagerung Ihrer Verkaufsware und der Versand an den Endkunden können von einem Fachunternehmen meist besser und auch günstiger übernommen werden, als es Ihnen im eigenen Unternehmen möglich ist.

Ein Gespräch lohnt sich hier immer. Wenn Sie Ihre individuellen Anforderungen nennen, dann wird Ihnen ein detailliertes Angebot klar aufzeigen können, welche Einsparungen hier möglich sind, während sich Ihre Performance gleichzeitig deutlich verbessert.

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