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Juli, 2019

Kundenservice spielt im E-Commerce eine immer wichtigere Rolle

Der Online-Handel hat sich in den letzten Jahren immer weiter entwickelt. Das bezieht sich vor allem auf die riesige Akzeptanz, die Verbraucher mittlerweile gegenüber dem Einkauf im Internet empfinden. Die meisten von uns tätigen einen Teil Ihrer Einkäufe ganz selbstverständlich im Netz und dementsprechend gross ist das Angebot inzwischen geworden. Selbst in Produktbereichen, von denen man vor einiger Zeit noch dachte, sie seien kaum für das Internet geeignet, haben sich längst grosse Shops gebildet.

 

Den Konsumenten stehen dabei sehr viele verschiedene Shops zur Auswahl. Jeder kann sich ganz frei aussuchen, bei wem er bestellen möchte. Durch dieses breite Angebot sind die Ansprüche der Kunden allerdings gestiegen. Da die Produkte selbst und auch die Preise fast überall gleich sind, kommt es inzwischen vor allem auf den Service an. In Bezug darauf unterscheiden sich die verschiedenen Shops nämlich erheblich und für jeden Händler ergibt sich hieraus die Chance, sich besonders wirksam abheben und profilieren zu können.

 

Unter den Service fallen verschiedene Bereiche im Web-Shop. Dies beginnt schon bei einer komfortablen Benutzerführung, geht über die individuelle Beratung von Interessenten und Kunden und reicht bis hin zur Logistik. Fest steht dabei: Wer seinen Shop in Bezug auf maximale Kundenfreundlichkeit optimiert, der hat sehr gute Chancen, Verbraucher erfolgreich von sich und den eigenen Angeboten zu überzeugen.

  

Die Logistik bildet für Internet-Kunden einen neuralgischen Punkt

Ein wesentlicher Bereich in diesem Zusammenhang ist die Logistik. Sie unterscheidet den Einkauf per Internet wesentlich vom Einkauf im stationären Handel. Jeder Online-Einkauf ist mit einer logistischen Transaktion verbunden, da die Ware ja auf irgendeinem Weg vom Händler zum Besteller gebracht werden muss. Für den Käufer im E-Commerce ist die Logistik ein neuralgischer Bereich. Dies liegt vor allem daran, dass er selbst keinen Einfluss auf den Versand der bestellten Ware hat.

 

Und so kommt es dazu, dass die Wartezeit auf eine Sendung als besonders quälend empfunden wird. Unbewusst hat der Online-Kunde das Gefühl, seinen Part des Geschäftes bereits erledigt zu haben. Dies ist vor allem die Entscheidung für ein bestimmtes Produkt und dessen Bezahlung. Jetzt folgt eine Zeit des Wartens, die für den Käufer oft als länger erlebt wird, als sie wirklich ist.

 

Für Online-Händler ist es in diesem Bereich sehr wichtig, dass Sie Ihren Kunden die Wartezeit verkürzen. Wird diese wirklich als übermässig lang wahrgenommen, dann steigt damit gleichzeitig das Risiko, dass es zu einer Rücksendung kommen. Der Käufer erlebt nämlich eine zunehmende Frustration und beginnt fast automatisch damit, seine Einkaufsentscheidung nachträglich in Zweifel zu ziehen.

  

Massgeschneiderte Logistik-Lösungen für mehr Kundenzufriedenheit

Dies sollten Sie als Shop-Betreiber unbedingt vermeiden. Das beste Mittel gegen die wachsende Unzufriedenheit von Kunden während der Wartezeit ist die möglichst lückenlose Information über den jeweiligen Status. Das beginnt im Idealfall bereits vor der eigentlichen Bestellung. Teilen Sie Ihrem Kunden schon innerhalb der Produktbeschreibung verbindlich mit, wie lang die Lieferzeit ausfällt. Darüber hinaus sollten Sie dem Käufer die Möglichkeit geben, jederzeit den exakten Status der Sendung abzufragen. Der gut informierte Kunde freut sich auf das Eintreffen seiner Bestellung und verbringt die Wartezeit deutlich entspannter als ein Besteller, der den Status seiner Lieferung nicht kennt.

 

Wenn es für Sie schwierig ist, die Lieferzeiten bereits im Vorfeld klar und zutreffend zu prognostizieren oder wenn Sie mit der Übermittlung von Statusinformationen überfordert sind, dann sollten Sie über einen externen Dienstleister im Bereich der Logistik nachdenken. Das gilt auch, wenn Sie immer wieder feststellen, dass Ihre Sendungen letztlich länger brauchen, als ursprünglich geplant. Ein professioneller Logistik-Experte kann Sie hier deutlich unterstützen und dazu beitragen, dass Sie Ihren Kunden einen wesentlich besseren Service anbieten können.

  

Unser Fazit: Überzeugen Sie Ihre Kunden durch mehr Service

Als Online-Händler sollten Sie sich immer wieder klar vor Augen führen, dass der von Ihnen angebotenen Kundenservice letztlich über Ihren Erfolg entscheidet. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie sich hier von Ihrer Konkurrenz abheben. Die Beratung Ihrer Kunden, die Beschreibung von Produkten und die Sortimentspflege sind dabei Ihre eigene Kernkompetenz. Wenn es allerdings um eine reibungslose, leistungsfähige und fehlerfreie Logistik geht, dann zahlt sich die Beauftragung eines externen Spezialisten fast immer aus.