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März, 2019

E-Commerce: Tipps gegen zu viele Retouren

Der Onlinehandel boomt seit Jahren. Pro Tag verlassen tausende Päckchen und Pakete die Lagerhallen, um pünktlich beim Kunden anzukommen. Ein grosses Problem stellt nicht der Versandhandel selbst dar, sondern die Retouren. Diese haben unterschiedliche Gründe und können anhand von Shop- und Versandoptimierungen gesenkt werden.

Gründe von Retouren

Mit dem Nutzen des Onlinehandels hat der Kunde zahlreiche Vorteile. Er kann den Artikel ausprobieren und bei Nichtgefallen an den Händler zurückschicken. Zum Leidwesen der Händler steigt der Aufwand, es werden Lieferkosten fällig, der Artikel durchläuft eine Rücknahmekette, welche mit zusätzlichen Kosten verbunden ist.

Für Retouren gibt es zahlreiche Gründe, die teilweise vom Kunden selbst und auch vom Shopbetreiber verursacht werden:

  • falschen Artikel bestellt oder geliefert
  • mehrere Varianten bestellt (in unterschiedlichen oder und Farben) oder Doppelkauf
  • Artikel passt nicht
  • Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung (Wichtiges Informationen fehlen)
  • unvollständige Lieferung, da mehrere Artikel bestellt wurden
  • Doppellieferung

Tipps zur Senkung der Retourenqoute

Was der Kunde letztendlich bestellt, können Shopbetreiber nicht beeinflussen. Die Retourenquote lässt sich aber effektiv senken, wenn einige Vorkehrungen des Händlers getroffen werden.

Um den Artikel so genau wie möglich zu beschreiben, braucht es eine ausführliche Produktbeschreibung. Diese sollte Masse (Grösse), Farbe, Nutzen und Material des Artikels beinhalten. In einer Produktbeschreibung gilt: Umso mehr der Kunde über den Artikel weiss, umso besser kann er eine Kaufentscheidung treffen.

Zu jeder Produktbeschreibung gehören Angaben über die Lieferfähigkeit und die Lieferzeit. Das setzt ebenso voraus, dass der Shopbetreiber innerhalb der angegeben Daten sein Produkt versendet.

Mit dem Erlauben von Kundenbewertungen geben Shopbetreiber die Möglichkeit, das Produkt von allen Seiten zu beleuchten. Zudem haben potenzielle Neukunden die Möglichkeit, sich ausreichend zu informieren. Händler schaffen sich mit Kundenbewertungen ein zusätzliches Plus für die Neukundengewinnung.

Das Produkt selbst sollte neben der Produktbeschreibung auf Bildern oder in Videos von allen Seiten zu sehen sein. Das hilft Kunden, bei Vergrösserung des Bildes, jedes Detail des Artikels zu erkennen und bei Bedarf vor der Bestellung, gezielt eine Frage an den Shopbetreiber stellen zu können.

Analysieren und Optimieren

Um die Retourenquote zu senken, sollte jeder Shopbetreiber die Gründe für Retouren über einen gewissen Zeitraum analysieren. Anhand dieser Daten lassen sich gezielt Optimierungen vornehmen. Fallen zu oft Retouren von Kunden (z. B. Bestellung von unterschiedlichen Variationen) ins Gewicht, lassen sich diese mit Ermahnungen reduzieren.